北极星智能电网在线讯:垄断行业如何克服管理粗放、效率低下、作风官僚等弊端,用贴心服务赢取一流业绩?国家电网鞍山供电公司今年以来转变作风,主动融入市场,以客户需求为中心再造营销服务全流程,不仅赢得广大用户的满意和赞誉,而且帮助全地区售电量不降反升,在经济下行压力下打破了“电老大”的销售困局。
摒弃垄断思维 “电老大”变身“服务生”
很多工商企业负责人对供电行业都有“电老大”的印象:企业改建时电力设施要扩容,得邀请供电部门一次次来做规划、设计、审核、验收,没有几个月时间根本就拿不下来;新建企业要办电,去供电部门申请后,要在其内部的七八个部门之间来回跑手续,其复杂烦琐程度令人头疼。正是在种种无奈之下,一些企业干脆委托中介去办电,由此带动很多城市的“电托”中介业务繁忙。还有的电力建设公司凭借在供电部门有内部关系,即使报价偏高也能轻松揽到工程,使得电力设施建设市场走向畸形……
如何打破这些困局,国网鞍山公司在践行党的群众路线教育实践活动中,提出以客户需求为导向的“六个一”便民、为民、利民服务新模式,其中就包括一站式服务受理,一条绿色服务通道,一次性现场勘察等。
引入互联网技术进入“微”时代,就是这一转变带来的变化。今年3月,国网鞍山公司建立微信服务公共账号和用户手机信息平台,停电通知、电力知识、电力政策等在平台上及时发布,用户也能快速查询账户余额等信息;公司还开通了“微信办电”、“QQ办电”、电话预约等服务,增添办电的灵活性。过去,客户申报一项业务需反复前来咨询和修改,现在客户只需把资料原件拍照,发到微信公共号,工作人员就会检查反馈,减少了不必要的时间浪费和重复劳动。
客户申请被受理后,国网鞍山公司量身派遣客户经理,义务为其后期设计、营销、施工等环节“穿针引线”,变过去由客户挨个跑手续为公司的内部工作流程,让“电托”彻底没有了市场。
换位思考 主动服务融入市场
去年以来随着东北经济增速放缓,全社会用电量、电网售电量下降的压力增大,对此国网鞍山公司换位思考,站在客户的角度主动送服务,以此广开售电源头,助力鞍山地区售电量不降反升。
鞍山神龙腾达工贸有限公司去年经招商引资进驻台安县工业园,企业刚刚投资落户,国网鞍山公司的客户经理就主动登门。考虑到客户工程工期时间紧、建设资金困难等实际情况,鞍山公司经反复研究,为神龙腾达公司开辟“绿色通道”,减少办电环节,保证变电所及时供电。神龙公司副总经理周存行说,新厂房建成后的一个月时间内,我们66千伏变电站就提前竣工,一点都没有耽误项目开工。