95598标杆工作

为了进一步夯实公司标准化建设基础，深 95598 呼叫中心规范化管理，建立公司与客户之间沟通与服务的“绿色通道”，更好 的为客户提供全面、优质的服务，塑造统一的“国家电网”品牌，达到整合服务资源，优化服务流程，统一规范服务功能的要求，以实现服务功能多样化、流程规范化、信息集约化，不断促进服务水 平的快速提升。虞城供电公司呼叫中心全面实现了现代化、标准化、规范化办公统一受理客户用电需求，承担客户的新装、增容及用电变更业务处理，并对业务处理过程的进程及时向客户反馈;接受客户的故障报修、实现网上派单和电话派单;咨询查询、投诉举报并 跟踪处理;依法开展用电检查和对客户违约用电的处理，开展市场调查，实施需求侧管理，落实开拓市场、有序用电措施;开展客户服务回访、客户满意度调查，定期进行客户服务质量、服务需求的分析，开展市场需求分析预测，并提出开拓市场、改善服务的建议; 积累客户信息资源;时刻接受群众和领导的监督和考核。

一、95598 客户服务中心主要业务

95598 呼叫系统24 小时在线受理客户的投诉举报、报修、信息查询、咨询等业务，做到处理及时，在规定的时限内答复、回访客户，达到 95598 在线服务率100%、受理业务流程合格率100%、95598 接通率100%、业务分类正确率98%以上。重视客户投诉举报处理，规范投诉处理流程，及时解决客户反映的疑点、难点、热点问题，属实投诉回访率100%，属实投诉办结率 100%。

1、信息查询：客户拨打95598 可以根据语音提示或者人工服务，提供户号就可以查询电量电费、停电计划、各种用电业务办理等信息。

2、故障报修：发生停电事故后，客户可通过95598 呼叫中心进行报修，呼叫中心坐席员通过派单抢修人员，抢修人员的现场回应以及完工回应，全过程监控和记录事故的处理过程，最后对客户进行满意度回访，整个闭环管理流程，最大程度的降低了客户的损失。

在接到故障报修后立即派单给抢修人员：通过网上派单和电话 派单两种情况，按照国家电网公司供电服务“十项承诺”的规定提 供24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员，到达现场时间一般不超过：城区范围45 分钟，农村地区90 分钟，特殊边远地区两个小时。抢修人员到达现场后会给予95598 坐席员现场回应，故障修复完毕确认客户已经恢复正常用电之后也会进行完工回应，最后95598 呼叫中心坐席员对客户回访，确认客户对供电服务是否满意。

3、业扩报装：

坚持“办事公开”的原则，95598 客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。

1.通过 95598 客户服务热线、网上营业厅等多种报装渠道。供电营业窗口或95598 工作人员按照“首问负责制”服务要求指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。

2. 95598 要重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务 责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严 格追究有关责任人的责任。

3. 95598 客户服务中心开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。高压客户回访率要实现 100%。强化业扩报装服务质量考核评价工作，实行业扩报装服务责任追究制度，建立健全业扩报装同业对标及考核体系，定期开展稽查和客户回访工作，强化业扩报装过程督导及考核评价工作，促进业扩报装服务水平持续提升。

二、科学管理完善制度，拓展优质服务功能

1、建立设备运行维护制度。对各种技术支持系统发出的预警信息，及时通知相关部门处理。县供电公司信息中心负责网络和95598 客户服务系统设备的运行、维护管理。95598人工座席人员应保证计算机和电话等设备正常工作，计算机待机时，应保持规定 的工作界面。遇到重大设备故障或问题，及时向有关领导汇报。

2. 建立电话高峰应急机制。遇到计划停(限)电范围涉及两个及以上乡镇时，重要工作或重大社会活动期间以及暴风雨等灾害 天气，要视其情况增加值班座席人员。

3. 建立领导接听热线制度。单位主管领导应至少每月一次到95598 呼叫中心与座席员和客户沟通交流，通过选听电话录音、审阅记录、调用网上95598 质量督察模块等方式对 95598 的日常工作 进行监督检查，适时提出整改要求。

4.建立月度例会制度。95998 呼叫中心每月应定期召开至少两 次工作例会，做好各类95598 运行统计报表、每月电话服务和市场信息的统计汇总，分析优质服务存在问题并制定针对性的改进措施，并向有关领导提交运行分析书面报告。

5.建立岗位培训制度。每月至少集中座席员学习一次。每年对座席员知识技能进行一次全面考核，积极开展互相交流、互帮互学、互教互学活动，有针对性地开展疑难工作预想和演练活动，提高对 突发事件的应对、应变能力。

6.建立优秀案例评价制度。每月定期召开一次由公司主管领导和全体人员参加的优秀案例评比例会。评选应以案例原始录音为第一依据，以整理修改文本为第二依据。对多次在优秀案例评比中被评为优秀案例的工作者,进行适当奖励。

三、加强 95598 座席员管理，提升优质服务水平。

95598 呼叫中心全部坐席员强化服务意识，强化客户服务中心“一口对外”功能。为了能给客户故障报修、信息查询提供方便、快捷服务，95598全体坐席员曾分批、分期到营业大厅和电力110 进行现场培训，有效的理论结合实际、快速准确的判断故障点，不属于供电公司的服务范围，95598 坐席员也能指引客户处理简单的故障，及时为客户解决了各种用电方面的难题。另外还组织坐席人员进行优秀案例分析讲解，相互交流学习心得，并且每季度组织一次95598 呼叫中心优质服务以及用电规范、电力法规等相关专业知识的考试。经过培训和组织学习，坐席人员的系统操作能力、突发事件应变能力、专业知识学习能力及协调处理能力有了显著提升。

95598 呼叫中心参与了商丘市公司组织的质量管理小组(qc 小 组)的评比活动，在这次活动中，QC 小组成员团结协作，从工作、人员、系统、管理四大方面入手，进行逐步分析，有效的提高了工 单分派的正确率，使广大用电客户更加满意供电企业的服务。文化是一个国家和民族的灵魂，也是企业改革和发展的灵魂，95598 呼叫中心通过建设职工书屋来加强文化建设，为呼叫中心坐 席员学习知识，获取信息，提高素质，丰富文化生活提供了便利条件，95598 呼叫中心把职工书屋作为“创建学习型组织，争做知识 型职工”的平台，有效提高了服务意识，服务技能，服务水平。